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第一篇 基础篇2

第1章 客户管理概论2

1.1 客户管理的产生与发展2

1.1.1 客户管理的产生2

1.1.2 客户管理系统的形成4

1.1.3 客户管理理念的确立7

1.2 客户管理的对象、内容和程序9

1.2.1 客户管理的对象9

1.2.2 客户管理的主要内容12

1.2.3 客户管理的基本程序13

1.3 客户管理的原则、策略和作用15

1.3.1 客户管理的原则15

1.3.2 客户管理的策略15

1.3.3 客户管理的作用17

第2章 客户定位与客户识别19

2.1 客户定位19

2.1.1 客户的概念19

2.1.2 客户的类型21

2.1.3 客户的定位23

2.2 客户识别25

2.2.1 客户分级分类的概念25

2.2.2 客户分级分类的方法27

2.2.3 客户分级分类的管理30

2.3 核心客户管理32

2.3.1 核心客户及其特点32

2.3.2 核心客户管理的主要内容33

2.3.3 实施核心客户管理的步骤36

第3章 客户管理的目标38

3.1 建立客户联络38

3.1.1 客户联络的含义38

3.1.2 客户联络渠道40

3.1.3 建立客户联络的步骤42

3.2 发展客户关系43

3.2.1 客户关系发展阶梯43

3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力45

3.2.3 如何发展客户关系47

3.3 营造客户体验49

3.3.1 客户体验的概念49

3.3.2 客户体验的基本特点50

3.3.3 客户体验管理51

3.4 赢得客户忠诚53

3.4.1 客户忠诚的概念54

3.4.2 客户忠诚管理的意义55

3.4.3 赢得客户忠诚的方法56

3.5 经营客户价值58

3.5.1 客户价值的含义58

3.5.2 客户价值的理论模型59

3.5.3 如何经营客户价值61

第4章 客户价值营销64

4.1 市场营销概述64

4.1.1 市场营销的定义64

4.1.2 市场营销的核心概念65

4.1.3 现代市场营销观念67

4.2 市场营销策略体系73

4.2.1 市场营销策略的定义73

4.2.2 市场营销策略的影响因素75

4.2.3 市场营销策略体系的架构76

4.3 客户价值营销79

4.3.1 客户价值的含义79

4.3.2 客户价值营销的意义81

4.3.3 如何经营客户价值82

第5章 客户服务理念85

5.1 客户服务的概念85

5.1.1 客户服务及其特征85

5.1.2 客户服务的类型86

5.1.3 客户服务的作用88

5.2 打造优质客户服务的三个方面89

5.2.1 树立良好的客户服务意识89

5.2.2 确定优质客户服务的标准91

5.2.3 优化服务流程93

5.3 实施客户满意战略94

5.3.1 客户满意的含义及其特征94

5.3.2 客户满意的层次分析96

5.3.3 客户满意对企业发展的意义97

5.3.4 如何实施客户满意经营战略98

第6章 客户服务技巧101

6.1 客户关系的维护101

6.1.1 了解客户的背景101

6.1.2 客户数据库的建立102

6.1.3 客户服务与客户导向102

6.1.4 优质服务的质量标准106

6.1.5 如何帮助客户107

6.1.6 客户的期望和动机108

6.2 客户情绪管理109

6.2.1 与客户情绪沟通的7个要点109

6.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题111

6.3 优质客户服务的特征及技巧113

6.3.1 优质客户服务的特征113

6.3.2 提供优质客户服务的技巧114

6.3.3 如何赢得客户的技巧115

6.4 客户服务的基本准则115

6.4.1 10种客户服务的好习惯115

6.4.2 客户服务的“九准九不准”116

6.5 不同类型客户的应对策略116

6.5.1 男性客户的服务技巧116

6.5.2 女性客户的服务技巧117

6.5.3 沉默型客户的服务技巧118

6.5.4 健谈型客户的服务技巧118

第7章 客户互动渠道管理120

7.1 企业与客户之间的互动渠道120

7.1.1 建立高效的客户渠道体系120

7.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道121

7.1.3 建立简洁有效的代理商机制121

7.1.4 其他辅助渠道122

7.2 主要客户互动渠道解析122

7.2.1 传统客户互动渠道122

7.2.2 现代客户互动渠道124

7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体127

7.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现128

7.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体129

7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用130

7.4.1 提高客户的满意度和忠诚度131

7.4.2 降低服务成本，有效管理资源131

7.4.3 提高服务人员的工作效率131

7.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源131

7.4.5 为企业提供市场分析数据132

7.4.6 呼叫中心在CRM的应用132

第8章 客户沟通与客户服务礼仪135

8.1 客户沟通135

8.1.1 客户沟通的概念135

8.1.2 沟通的步骤136

8.1.3 沟通中的障碍136

8.1.4 沟通的方式137

8.1.5 沟通中的表达及辅助工具138

8.1.6 有效沟通客户的四个重点环节139

8.1.7 电子邮件沟通的小贴士141

8.2 客户服务礼仪141

8.2.1 礼仪的含义141

8.2.2 客户服务礼仪的3T原则141

8.2.3 客户服务礼仪的具体要求142

8.2.4 客户服务礼仪的重要性143

8.3 电话服务的礼仪143

8.3.1 电话礼节的作用143

8.3.2 电话服务的礼仪144

8.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌”148

8.3.4 客户信息服务人员的语言表达149

8.3.5 电话客户服务对声音质量的要求151

8.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则153

8.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造154

第9章 客户服务心理及调适157

9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析157

9.1.1 共情157

9.1.2 同理心158

9.2 客户心理与性格类型分析158

9.2.1 客户基本心理分析158

9.2.2 客户基本性格类型分析160

9.2.3 客户具体表现形式上的几种类型161

9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适163

9.3.1 压力与工作压力的定义163

9.3.2 工作压力的症状163

9.3.3 客户信息服务人员工作压力来源164

9.3.4 压力缓解与心理调适165

9.4 客户信息服务人员积极心态的培养167

9.4.1 关于心态的解析167

9.4.2 如何培养积极的心态168

第二篇 运营篇172

第10章 呼叫中心概述172

10.1 呼叫中心的概念172

10.1.1 什么是呼叫中心172

10.1.2 呼叫中心的作用174

10.1.3 呼叫中心的特征175

10.1.4 呼叫中心的分类176

10.2 呼叫中心的产生和发展178

10.2.1 呼叫中心的产生178

10.2.2 呼叫中心的发展历程179

10.2.3 呼叫中心的发展方向181

10.2.4 中国呼叫中心的发展历程及趋势183

10.3 呼叫中心的关键技术及其应用191

10 3.1 呼叫中心关键技术模块191

10.3.2 呼叫中心的技术应用194

10.3.3 呼叫中心的技术发展196

第11章 呼叫中心座席员常规操作流程200

11.1 呼叫中心组织结构200

11.1.1 运营部门200

11.1.2 人力资源及培训部门203

11.1.3 客户关系管理部门204

11.1.4 市场及销售部门204

11.2 呼叫中心座席员的职责205

11.3 呼叫中心座席员日常行为规范205

11.3.1 呼叫座席的常规工作设备205

11.3.2 座席员的工作空间205

11.3.3 呼叫中心座席员的排班209

11.3.4 问题升级209

11.3.5 员工投诉209

11.4 呼入电话处理流程209

11.4.1 咨询电话的处理209

11.4.2 投诉电话的处理210

11.4.3 销售电话的处理211

11.4.4 其他电话的处理212

11.5 呼出电话处理流程212

11.5.1 呼出电话处理流程212

11.5.2 呼出电话的主要业务内容213

11.6 运营流程214

11.6.1 人力预测214

11.6.2 质量保证214

11.6.3 客户投诉的处理和上报215

11.7 安全控制流程215

11.7.1 保护雇员的生命和安全215

11.7.2 保护用户资料216

11.7.3 保护客户资料的环境217

11.7.4 保护公司的利益／财产安全217

11.8 突发事件控制流程218

11.8.1 一般设备故障218

11.8.2 应用程序／网络／ACD系统故障218

11.8.3 断电219

11.8.4 空调故障219

11.8.5 警报及火灾219

11.8.6 个人事故219

11.8.7 恶劣的天气219

11.8.8 突发事件管理219

第12章 呼入电话服务技巧221

12.1 呼入电话中的步骤及服务技巧221

12.1.1 亲切的问候221

12.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围221

12.1.3 有效掌握通话的主动权222

12.1.4 迅速采取行动223

12.2 呼入电话中的语言交流方法224

12.2.1 用恭维的口气拒绝224

12.2.2 倾听的技巧224

12.2.3 提问的技巧227

12.2.4 呼入服务的3F法229

12.2.5 语言表达技巧230

12.3 客户投诉的有效处理235

12.3.1 客户投诉概述235

12.3.2 怎样看待客户抱怨236

12.3.3 投诉处理的重要性237

12.3.4 消费者对服务的需求237

12.3.5 客户投诉的原因238

12.3.6 制定客户投诉流程的准则239

12.4 呼入电话的谈判技巧244

12.4.1 谈判准备事项244

12.4.2 设定自己的谈判目标246

12.4.3 如何走向谈判成功的彼岸247

第13章 呼出电话服务技巧及电话营销250

13.1 呼出电话概述250

13.2 何谓营销250

13.2.1 现代市场营销的十大原则251

13.2.2 营销的三大误区255

13.3 电话营销概述256

13.3.1 什么是电话营销256

13.3.2 电话营销的特性256

13.3.3 电话营销的4P理论257

13.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例258

13.4 成功电话营销的要素259

13.4.1 准确定义你的目标客户259

13.4.2 准确的营销数据库259

13.4.3 良好的系统支持260

13.4.4 各种媒介的支持260

13.4.5 明确的、多方参与的电话销售流程260

13.4.6 高效专业的电话销售队伍260

13.5 专业电话营销员的职业素养261

13.5.1 电话营销员的3C原则261

13.5.2 专业电话营销员具备的基本要素261

13.5.3 电话营销中的基本技巧263

13.6 电话营销的目标设定与管理264

13.6.1 目标设定264

13.6.2 目标管理267

13.7 电话营销的优劣势对比267

13.8 电话营销中的脚本设计267

13.8.1 脚本撰写目标268

13.8.2 脚本撰写技巧268

13.9 有效进行电话营销的步骤和方法269

13.10 电话营销中的异议处理272

13.11 电话营销的速效贴士274

第14章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理276

14.1 关键绩效指标KPI的含义276

14.2 KPI关键绩效考核的特点276

14.3 KPI关键绩效考核总原则277

14.3.1 KPI在呼叫中心的作用278

14.3.2 呼叫中心引入KPI的目的278

14.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标279

14.4 客服人员绩效评估标准279

14.5 团队绩效评估标准281

14.5.1 服务效率（Service Efficiency）282

14.5.2 资源效率（Resource Efficiency）286

14.5.3 服务质量（Service Quality）287

14.5.4 成本收益（ROI）288

14.6 运营绩效评估标准288

14.6.1 积压管理（Backlog Management）289

14.6.2 知识管理和培训（Knowledge Management＆Training）289

14.6.3 效率（Efficiency）291

14.6.4 人员（People）291

14.6.5 成本收益（ROI）291

14.7 审核关键绩效指标293

14.8 KPI考核的实施与监控293

第15章 呼叫中心的系统建设295

15.1 呼叫中心关键技术及其应用295

15.2 呼叫中心关键技术模块296

15.2.1 自动呼叫分配系统（ACD）296

15.2.2 计算机电话集成（CTI）299

15.2.3 呼叫管理系统（CMS）302

15.2.4 交互式语音应答（IVR）302

15.2.5 自动外拨系统304

15.2.6 数据库服务器304

15.2.7 传真服务器305

15.2.8 T1/E1306

15.3 呼叫中心技术的应用307

15.4 呼叫中心的技术发展309

15.4.1 第一代呼叫中心系统309

15.4.2 第二代呼叫中心系统309

15.4.3 第三代呼叫中心系统310

15.4.4 第四代呼叫中心系统311

15.5 呼叫中心系统建设方法论312

15.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量313

15.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法315

第三篇 管理篇324

第16章 呼叫中心管理概论324

16.1 呼叫中心目标及定位324

16.1.1 呼叫中心的目标324

16.1.2 呼叫中心的定位324

16.2 呼叫中心运营管理策略325

16.3 呼叫中心的工作流程管理329

16.3.1 工作流程的内容329

16.3.2 工作流程的设计330

16.3.3 工作流程的改善332

16.3.4 工作流程管理中应该注意的问题332

16.4 呼叫中心的服务规则制定333

16.4.1 客户服务规范333

16.4.2 呼叫中心的电话脚本337

16.4.3 呼叫中心的制度规范建设339

第17章 呼叫中心人力资源管理346

17.1 人力资源管理部门的目标346

17.2 人力资源计划347

17.2.1 人力资源计划的定义347

17.2.2 人力资源需求预测347

17.2.3 人力资源计划流程347

17.2.4 人力资源的系统化管理349

17.3 人员的招聘350

17.3.1 人员招聘的定义350

17.3.2 提出招聘需求350

17.3.3 寻找合适员工352

17.3.4 测试、面试、挑选过程352

17.3.5 人才后备库352

17.3.6 人员招聘的注意事项353

17.4 员工培训及发展353

17.4.1 培训组织架构353

17.4.2 客户管理系统354

17.4.3 完整的培训规划及实施方案354

17.4.4 培训的体系355

17.4.5 呼叫中心培训流程358

17.4.6 培训内容361

第18章 呼叫中心现场管理364

18.1 现场管理内容与目的364

18.1.1 呼叫中心现场的特点364

18.1.2 呼叫中心现场管理的目的366

18.1.3 呼叫中心现场管理内容366

18.2 现场环境管理367

18.2.1 现场环境管理的原则367

18.2.2 现场功能区划分370

18.2.3 现场工作人员仪容仪表372

18.3 现场工作人员管理373

18.3.1 现场工作人员管理的内容与目的373

18.3.2 现场呼叫量管理374

18.3.3 现场排班管理375

18.3.4 呼叫量预警管理381

18.3.5 工作现场管理382

18.4 现场指标监控管理384

18.5 现场危机管理387

18.5.1 危机管理流程387

18.5.2 危机的种类387

18.5.3 危机的处理388

18.5.4 危机的善后390

第19章 呼叫中心质量管理391

19.1 质量的定义391

19.2 质量管理的目标391

19.3 质量管理的基本原则391

19.3.1 以客户为中心391

19.3.2 全员参与391

19.3.3 系统管理391

19.3.4 持续改进392

19.4 服务质量提供的原则392

19.5 优秀的服务质量管理模型393

19.5.1 客户建议的收集393

19.5.2 关键指标监控体系的运行394

19.5.3 监控、持续监测系统394

19.5.4 质量监控的持续改进395

19.6 服务质量度量标准395

19.6.1 服务质量的组成395

19.6.2 内部度量标准395

19.6.3 外部度量标准398

19.7 座席员的服务质量管理方案399

19.7.1 座席员服务质量指标399

19.7.2 座席员质量管理的目的399

19.7.3 质量管理流程400

19.8 质检员的服务质量管理方案400

19.9 监听标准和技巧401

19.9.1 电话监听的控制标准401

19.9.2 监听监控的策略与技巧403

19.10 呼叫中心基准指标408

19.11 客户满意度调查410

19.11.1 客户满意度调查的定义410

19.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素410

19.11.3 客户满意度调查应注意的问题411

19.11.4 客户满意度的测评模型412

19.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析412

19.11.6 计算机辅助电话调查（CATI）系统413

附录 客服短号码对于企业的作用415