图书介绍

客户关系管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

汤兵勇，王素芬等著（东华大学管理学院）著
出版社：北京：高等教育出版社
ISBN：704011514X
出版时间：2003
标注页数：193页
文件大小：17MB
文件页数：204页
主题词：企业管理(学科: 销售管理学科: 管理信息系统学科: 高等学校) 企业管理销售管理管理信息系统

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图书目录

第一章　CRM的基本概念1

1.1　定义及本质1

1.2　澄清关于CRM的几点误解2

1.3　CRM产生的背景4

1.4　CRM的发展历史6

1.5　CRM的作用6

1.6　CRM的分类8

1.7　CRM与企业文化10

1.8 中国实施CRM的难点12

思考题15

第二章　CRM系统介绍16

2.1 CRM系统的一般模型16

2.2　CRM系统的组成（CRM软件系统的业务功能分析）17

2.3　CRM系统的技术功能20

2.4　与客户互动的多种渠道22

思考题22

3.1　运营型CRM23

第三章　运营型与分析型CRM的介绍23

3.2　分析型CRM24

3.2.1　分析型CRM的主要功能24

3.2.2　分析型CRM的4个阶段25

3.2.3 分析型CRM的核心技术27

3.3　两者的关系29

思考题29

第四章　呼叫中心30

4.1　呼叫中心与CRM的关系30

4.1.1　客户关系管理（CRM）的基本要求30

4.1.2　呼叫中心帮助CRM改善业务流程31

4.2　呼叫中心的概况32

4.2.1　呼叫中心的定义32

4.2.2　呼叫中心的起源32

4.2.3　市场状况32

4.3　呼叫中心基本功能与实现方法33

4.3.1　呼叫中心的具体作用33

4.3.2　呼叫中心的地位34

4.3.3　现代智能化呼叫中心应具备的功能35

4.3.4　呼叫中心的实现方法35

4.4　呼叫中心的技术结构36

4.4.1　呼叫中心基本结构36

4.4.2　因特网呼叫中心（ICC）的引入38

4.4.3　因特网呼叫中心系统的体系结构39

4.4.4　功能强大的呼叫中心42

4.5.2　现代呼叫中心43

4.5.1　传统呼叫中心43

4.5　呼叫中心的演化过程43

4.5.3　将来的发展方向44

4.6　呼叫中心的应用实例44

4.6.1　系统硬件结构44

4.6.2　应用软件系统46

4.6.3　业务应用举例（产品营销）48

4.7　呼叫中心的外包应用50

4.7.1　认识外包呼叫中心50

思考题51

第五章　CRM战略及开发52

5.1　CRM战略52

5.2　CRM的生命周期58

5.3　CRM的开发60

思考题62

第六章　CRM项目的管理控制63

6.1　管理控制概述63

6.1.1　管理控制的定义63

6.1.2　管理控制系统的特征64

6.2　项目的特性分析65

6.3　CRM项目的控制环境66

6.3.1　项目组织结构66

6.3.2　合同关系66

6.3.3　信息结构68

6.4　CRM项目的计划68

6.4.1　项目计划的特征68

6.4.3　估计成本69

6.4.2　网络分析69

6.4.5　其他计划活动70

6.5　CRM项目的评价70

6.5.1　业绩评价70

6.4.4　准备控制预算70

6.5.2　成果评价71

思考题72

第七章　CRM的实施73

7.1　CRM实施的方法论73

7.2　五阶段实施方法75

7.3　六阶段实施方法75

7.4　九阶段实施方法77

7.5　如何选择CRM系统85

7.6　CRM成败分析87

思考题89

第八章　CRM的商业价值分析90

8.1.1　客户忠诚分析91

8.1　客户终生价值91

8.1.2　客户终生价值分析92

8.1.3　客户终生价值模型95

8.2　客户的生命周期101

8.3　客户的维持策略104

思考题106

第九章　CRM中的数据仓库与数据挖掘108

9.1　CRM与数据仓库108

9.1.1 数据仓库的基本概念108

9.1.2 CRM中数据仓库的体系结构111

9.1.3 CRM中数据仓库的经营和管理113

9.2　CRM与数据挖掘118

9.2.1　数据挖掘的基本定义119

9.2.2　CRM中数据挖掘的基本应用120

9.2.3 CRM中的数据挖掘流程121

思考题124

10.1　知识管理的内涵125

第十章　知识管理125

10.2　实施知识管理的必要性126

10.3　知识管理的基本任务128

10.4　澄清关于知识管理的几点误解129

10.5　CRM与KM的关系130

10.6　知识管理工具131

10.7　成功的知识管理战略133

思考题136

11.1　CRM与电子商务137

第十一章　CRM的未来之路137

11.2　CRM与SCM140

11.3　CRM与ERP146

11.4　CRM应用中的业务流程再造155

11.5 CRM与ASP159

思考题163

第十二章　产品介绍164

12.1　Applix iCustomer Advantage164

12.3　Pivotal Relationship166

12.2　Oracle公司的产品166

12.4　SalesLogix 2000167

12.5 Siebel168

12.6　艾克国际eCRM169

12.7　东柏Michelle170

12.8　开思／CRM—Star171

12.9　其他172

第十三章　案例分析174

13.1　项目背景介绍174

13.2　项目实施方法论178

13.3　CRM策略咨询178

13.4　CRM产品选型181

13.5　技术实施183

附录190

附录一　缩略语表190

附录二　专业名词解释190

参考文献192