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第1篇 绪论3

第1章 生产与运营管理3

第1节 运营管理概述3

第2节 生产与运营系统9

第3节 生产系统的类型与特征14

本章案例18

本章小结19

基本概念19

复习题19

第2章 运营战略21

第1节 运营战略概述21

第2节 运营战略与企业竞争力24

第3节 企业运营战略的制定26

第4节 运营战略的有效性29

本章案例33

本章小结34

基本概念34

复习题35

第2篇 生产系统的设计与新产品服务开发39

第3章 生产系统的设计39

第1节 生产系统的设计原则39

第2节 厂址选择43

第3节 设施布置47

第4节 产品设计和工艺选择53

本章案例60

本章小结60

基本概念61

复习题61

第4章 新产品开发64

第1节 新产品开发概述64

第2节 新产品开发战略及其要素分析67

第3节 新产品开发流程73

第4节 新产品开发的组织创新78

第5节 新产品开发风险及其风险管理82

本章案例87

本章小结88

基本概念88

复习题88

第3篇 生产系统的运作管理93

第5章 需求预测93

第1节 需求预测概述93

第2节 定性预测方法97

第3节 时间序列预测方法98

第4节 因果关系预测方法106

第5节 预测误差与预测监控107

第6节 联合计划、预测与补给110

本章案例112

本章小结113

基本概念114

复习题114

第6章 企业综合计划体系116

第1节 企业计划的重要性116

第2节 企业计划的分类117

第3节 企业计划的多层次性和协调性118

第4节 生产能力计划119

第5节 单一因素计划与混合计划126

本章案例129

本章小结130

基本概念131

复习题131

第7章 独立需求的库存管理133

第1节 库存的概念133

第2节 库存成本136

第3节 有效库存管理的条件138

第4节 库存管理系统的类型145

第5节 库存模型148

第6节 服务业中的库存管理160

本章案例160

本章小结162

基本概念162

复习题162

第8章 相关需求的库存管理165

第1节 独立需求与相关需求165

第2节 物料需求计划及其发展166

第3节 MRP的输入与输出170

第4节 MRP的处理流程174

第5节 MRP的重要参数179

第6节 MRP的运行方法与实施前提181

第7节 生产能力的平衡182

本章小结187

基本概念188

复习题188

第9章 运营流程管理191

第1节 运营流程概述191

第2节 流程图的绘制197

第3节 流程分析200

第4节 运营流程的绩效衡量204

第5节 流程再造207

本章案例213

本章小结216

基本概念216

复习题216

第4篇 质量管理221

第10章 质量管理理论与方法221

第1节 质量与质量管理221

第2节 质量管理方法226

第3节 质量管理的工具230

第4节 质量统计方法234

第5节 六西格玛质量240

本章案例243

本章小结244

基本概念244

复习题244

第11章 全面质量管理247

第1节 全面质量管理理论247

第2节 全面质量管理的实施251

第3节 供应链下的战略质量管理252

本章案例256

本章小结258

基本概念258

复习题258

第5篇 服务运营管理263

第12章 服务运营263

第1节 服务概述264

第2节 服务运营管理266

第3节 服务运营类型267

第4节 服务质量管理269

第5节 服务收益管理274

第6节 服务承诺278

第7节 服务中的技术280

本章案例285

本章小结286

基本概念286

复习题286

第13章 服务流程289

第1节 服务流程289

第2节 服务组织设计291

第3节 服务流程设计和选择293

第4节 服务流程与顾客295

第5节 服务蓝图299

本章案例302

本章小结303

基本概念304

复习题304

第14章 排队论与服务运营306

第1节 排队论概论306

第2节 排队问题的结构308

第3节 排队模型311

第4节 排队问题的经济模型317

第5节 管理者的决策318

本章案例322

本章小结325

基本概念325

复习题325

第6篇 运营系统的发展331

第15章 运营系统的新管理技术331

第1节 准时制生产方式331

第2节 大规模定制340

第3节 供应链管理348

本章案例351

本章小结354

基本概念354

复习题355

附录357