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第一章 银行职员必备礼仪1

仪容3

先天条件3

个人的修饰和维护3

银行职员仪容仪表要求4

干净整洁4

化妆适度6

银行职员职业装穿着要求9

男性银行职员职业装穿着基本要求9

男性银行职员职业西装的着装规范9

男性银行职员职业穿着的其他注意事项11

女性银行职员职业装穿着基本要求12

银行职员职业装穿着禁忌13

银行职员穿着职业装建议14

仪态修炼——站姿训练16

银行职员站立服务时不雅的站姿16

银行职员规范站姿训练16

仪态修炼——坐姿训练21

不受欢迎的服务坐姿21

规范的服务坐姿21

仪态修炼——走姿训练27

目光27

上身动作27

注意步位28

步幅适当28

注意步态28

注意步韵28

仪态修炼——手势29

银行职员服务中的常见手势29

规范化服务手势35

手势的禁忌35

银行职员的表情训练36

凝视区间37

“重视”你的顾客39

传“情”达“意”三法39

打造亲和力40

微笑服务42

见面问候礼仪47

问候顾客时的注意事项47

应避免使用的问候语48

握手礼仪49

握手的时机49

标准的握手姿势50

握手的时间长短50

握手的先后次序51

应当握手的场合51

握手的禁忌52

递接名片礼仪53

名片的用途53

发送名片的时机54

递送名片的礼仪55

接受名片的礼仪55

交换名片的礼仪56

电话礼仪56

电话语言要求57

接电话的礼仪58

打电话的礼仪59

使用手机的礼仪60

第二章 礼仪中的服务61

银行职员践行3A规则63

践行3A规则的细节63

服务中的接受顾客64

服务中的重视、欣赏顾客65

服务中的赞美顾客67

银行职员的服务规范用语69

礼貌服务五语69

尊称、敬语看服务72

及时说句“对不起”74

第三章 银行服务的发展趋势77

银行服务礼仪的核心要求79

银行服务水平的现状81

银行提供以客为尊的服务是大势所趋83

从马斯洛自我实现理论看以客为尊83

银行业针对以客为尊所做的服务设计84

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬85

应对银行“长龙”之我见88

让排队成为愉悦的体验90

缓解排队引发的顾客不满91

充分发挥叫号机的作用92

通过ATM机看银行服务94

第四章 职业道德与服务意识97

职业道德——窗口优质服务的基石99

服务人员的追求——和谐服务99

服务人员必须具备的职业道德100

热爱本职工作，精通工作内容100

文明待客，周到服务100

遵守规章制度，维护企业声誉101

发扬团队精神，创造最大效益101

弥补窗口服务中缺失的职业道德101

窗口服务人员需要具备的服务意识103

要有自知之明104

要善解人意104

要无微不至105

缺乏服务意识的表现107

服务意识的本质110

第五章 顾客衡量银行服务的标准113

顾客眼中的最好服务115

适时115

适度116

影响银行服务质量的四个因素117

银行的服务态度及感情投入117

银行提供服务时的工作效率119

银行提供服务的程序119

银行提供的服务环境121

银行的文明服务125

规范服务125

科学服务126

优质服务128

礼貌服务130

热情服务131

后记135