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第一章 汽车美容店店长管理职责1

第一节 店长岗位要求2

一、店长任职要求2

二、店长角色认知3

三、店长必备技能4

第二节 日常工作安排8

一、日常主要工作8

【实战范本】××汽车美容店店长日常工作清单8

二、每日例行巡视11

三、每日工作安排11

【实战范本】店长每日工作记录13

四、紧急事务处理14

第二章 汽车美容店基本运营管理17

第一节 店面管理18

一、店面LOGO设计18

【实战范本】LOGO设计服务合同19

二、店面色彩设计21

三、店面空间形象22

四、店面橱窗陈列23

五、人员形象管理24

第二节 市场营销25

一、会员营销25

【实战范本】××汽车美容店计次卡促销方案26

【实战范本】××汽车美容店年卡促销方案26

【实战范本】××汽车美容店年会员计划说明27

二、文化营销28

【实战范本】××汽车美容店车友聚会方案28

三、服务营销29

四、网络营销29

【实战范本】汽车美容店网站建设合同书31

五、短信营销34

六、促销管理35

【实战范本】××汽车美容店五一促销活动方案36

第三节 汽车精品管理38

一、选好产品38

二、汽车精品采购39

【实战范本】月度采购计划表40

【实战范本】临采商品统计表40

三、库存汽车精品管理41

【实战范本】汽车精品出库日报表41

四、汽车精品卖场环境管理41

五、汽车精品陈列42

六、客户接待流程43

七、激发消费潜能方法45

第四节 休息区域管理48

一、客户休息区硬件配置48

【实战范本】××汽车美容店休息区硬件配置要求50

【实战范本】××汽车美容店客户休息区功能标准规范50

二、客户休息区人员配置51

三、规范服务流程51

四、客户休息区规章规范53

【实战范本】客户休息区卫生检查表54

第五节 早会管理55

一、确定早会主题55

二、确定早会内容56

【实战范本】每周早会主持人名单56

三、文件资料准备59

【实战范本】经营日报表59

四、控制好时间61

五、要保持互动62

六、要有效地表达63

七、早会游戏66

八、早会故事67

九、早会音乐67

十、早会评估68

【实战范本】店长早会自我评估表68

【实战范本】早会主持人评估表69

【实战范本】早会员工参与度评估表70

十一、早会工作的落实71

第六节 安全卫生管理71

一、现场人员安全卫生职责71

二、安全卫生管理要点72

【实战范本】××汽车美容店安全责任书73

三、安全卫生教育74

四、服装、劳保用品76

五、机械、设备安全77

六、作业环境安全78

七、安全卫生检查79

第七节 财务管理83

一、汽车美容店面临财务风险83

二、采购环节财务控制84

三、付款环节财务控制86

四、收款环节财务控制86

五、入库环节财务控制87

六、资产环节财务控制88

七、费用环节控制90

八、财务管理相关表单90

【实战范本】收入成本费用表91

【实战范本】利润分析表92

【实战范本】资产负债表92

【实战范本】现金收支表94

第八节 信息化管理95

一、企业内部信息95

二、企业外部信息95

三、市场信息收集96

四、市场信息应用97

五、客户信息管理98

六、竞争店信息管理98

第九节 节水节能环保管理100

一、新型环保清洁方式100

二、节约用电101

三、废水处理103

四、废气处理104

五、废物再生利用105

第三章 汽车美容专业服务指导106

第一节 洗车作业指导107

一、接车服务107

【实战范本】洗车工单108

二、洗车作业108

三、清洁擦干111

四、验车112

【实战范本】洗车验车检查表112

五、交车113

六、清理现场113

第二节 打蜡作业指导113

一、打蜡作用113

二、正确选择蜡品114

三、打蜡操作步骤115

第三节 研磨抛光指导117

一、研磨117

二、抛光119

三、除眩光121

第四节 封釉镀膜作业指导122

一、封釉122

二、镀膜123

第五节 划痕修复指导123

一、划痕种类123

二、浅度划痕修复124

三、中度划痕修复125

四、深度划痕修复126

第六节 汽车内外装饰128

一、汽车装饰改装相关法规解读128

二、车前旗杆灯安装129

三、汽车仪表板装饰130

四、地毯装饰131

五、更换车门衬板132

六、车窗玻璃安装133

七、车内棚壁装饰134

八、车身贴饰136

九、汽车保险杠喷涂修补136

十、车灯更换安装138

十一、扰流板安装138

十二、导流板安装138

十三、挡泥板安装139

十四、轮弧饰片安装139

第七节 汽车精品安装140

一、太阳膜安装140

二、汽车防盗装置安装140

三、倒车雷达安装142

四、车门警报装置安装143

五、倒车喇叭安装143

六、发动机盖警报装置安装144

七、高压电省油器安装144

第八节 养护作业指导144

一、更换机油滤清器144

二、润滑系统清洗保养146

三、燃油系统清洗保养147

四、冷却系统清洗保养148

五、动力转向系统清洗保养150

六、自动变速箱清洗保养151

第四章 汽车美容店客户全程管理153

第一节 新客户开发154

一、开业优惠吸引客户154

二、汽车销售商争取新客户155

三、转移其他汽车美容店客户155

【实战范本】××汽车美容店调查问卷155

【实战范本】××汽车美容店调查问卷157

第二节 巩固老客户158

一、建立客户档案159

【实战范本】客户档案表159

二、无形客户组织159

三、有形的客户组织160

四、客户数据库的管理160

五、定期进行客户回访160

【实战范本】电话回访要领161

第三节 提升客户满意度和忠诚度161

一、客户不满产生原因161

二、正确认识客户抱怨162

三、客户抱怨处理163

【实战范本】客户抱怨处理登记表163

四、客户抱怨处理原则164

五、不同客户抱怨的处理165

【实战范本】客户常见抱怨应对话术166

六、定期开展客户满意度调查167

【实战范本】客户意见征询表（维修养护）167

七、不同忠诚客户应对168

八、提升客户忠诚度方法168

第五章 汽车美容店服务文案管理171

第一节 制定规章制度172

一、汽车美容店规章制度分类172

二、规章制度编制172

三、发挥制度执行力173

四、常用规章制度范本174

【实战范本】店容店貌管理细则174

【实战范本】汽车养护服务控制程序175

【实战范本】美容施工工时提成管理方案177

【实战范本】洗车质检制度178

【实战范本】汽车美容店客户财产控制程序179

【实战范本】汽车美容店财务管理制度180

第二节 管理表格设计182

一、表格登记过程常见问题183

二、表格设计编制要求183

三、表格填写要求和注意事项183

四、表格管理和控制184

五、常用表格范本184

【实战范本】美容服务委托单185

【实战范本】美容项目施工工时记录单185

【实战范本】车辆特检表186

【实战范本】客户物品清单187

【实战范本】客户物品损失、丢失报告188

【实战范本】汽车美容装饰用品台账188

【实战范本】接车司机岗位流程考核表189

【实战范本】冲枪流程考核表190

【实战范本】洗车流程考核表191

【实战范本】内清打蜡流程考核表193

第三节 日常文案写作195

一、年度工作总结与计划195

【实战范本】××汽车美容店店长年度工作总结195

【实战范本】××汽车美容店年度工作总结197

二、月度工作总结与计划198

【实战范本】××汽车美容店招聘计划199

【实战范本】店长月工作计划200

【实战范本】月度工作总结简表202

三、一周工作总结与计划202

【实战范本】店长每周工作总结与计划表202

参考文献204