图书介绍

列车乘务实务【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

薛瑞菊主编；王萍副主编著
出版社：北京：化学工业出版社
ISBN：9787122272243
出版时间：2016
标注页数：121页
文件大小：20MB
文件页数：129页
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图书目录

第一模块概述——列车伴您行1

第一节客运乘务工作的意义1

第二节旅客列车分类及编组3

第三节铁路路风问题7

第二模块铁路票务工作——真情服务微笑传递12

第一节火车票的发展12

第二节车票的作用和种类16

第三节退票、旅行变更、不符合乘车条件的处理及其他情况22

第三模块铁路客运服务——细心每一刻满意每一客25

第一节铁路客运服务的内涵、分类及特点25

第二节铁路客运服务工作28

第三节铁路客运服务技能与技巧34

第四节铁路客运服务质量概念及质量标准45

第四模块列车服务礼仪——亲情服务温暖您心57

第一节列车客运服务礼仪概述57

第二节列车客运人员仪容仪表规范59

第三节列车客运人员服务语言规范64

第四节列车客运人员姿态礼仪规范69

第五节列车客运服务中的礼仪80

第五模块安全运输及事故处理——警钟长鸣平安行车一路歌86

第一节铁路旅客危险品检查管理86

第二节旅客意外伤害事故处理的原则与程序89

第三节火灾、触电事故的应急处理93

第四节其他各类突发事故的应急处理96

第五节铁路客运职工工作安全102

第六模块行包运输——一诺千金欲速必达105

第一节行李、包裹范围105

第二节行李包裹的托运与承运106

第三节行李包裹运送相关规定108

第七模块列车长工作——旅客至上服务主动111

第一节列车长的条件和素质111

第二节列车长作业标准114

第三节列车班组管理116

参考文献121