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基础知识篇1

第1章　概述3

1.1　物业管理案例分析概述3

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义3

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系3

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义4

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型4

1.2.1　异议与纠纷的成因4

1.2.2　异议与纠纷的常见类型7

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷9

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位9

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为10

1.4　处理物业管理投诉的基本思路11

1.4.1　投诉的定义12

1.4.2　业主或使用人投诉的分类12

1.4.3　正确理解业主或使用人投诉13

1.4.4　如何处理业主或使用人投诉13

1.4.5　解决异议与纠纷的处理方式和程序14

1.5　物业管理人员接待投诉的沟通技巧16

1.5.1　物业管理人员接待投诉的沟通技巧16

1.5.2　如何应对无理投诉17

第2章　物业管理投诉处理20

2.1　物业管理投诉处理组织机构及权限20

2.1.1　物业管理投诉处理组织机构20

2.1.2　物业管理投诉处理组织机构的权限20

2.1.3　物业管理投诉处理流程21

2.2　物业管理投诉处理作业程序22

2.2.1　投诉处理标准作业程序22

2.2.2　客户投诉的立项和销项规定25

2.2.3　接待投诉回访制度27

2.2.4　投诉处理与分析规程29

案例分析篇31

第一单元　前期管理33

案例一　前期介入发现设计不合理怎么办33

案例二　开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么办38

案例三　入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙42

案例四　业主的难题不能推46

案例五　老管家不走，新管家应该怎么办51

第二单元　日常管理56

案例一　楼梯护栏空隙大，小孩跌下成重伤56

案例二　饮料瓶堵住排水管，物业管理公司被判赔偿59

案例三　业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办65

案例四　业主健身扰民怎么办69

案例五　废旧自行车不骑不弃，物业管理公司怎么办74

第三单元　工程管理79

案例一　业主想装“太阳能”，物业管理公司不允许79

案例二　物业管理公司管理人员的行为是否妥当83

案例三　房间的使用功能能更改吗87

案例四　一块瓷砖引发的思考93

案例五　物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务96

第四单元　公共秩序服务100

案例一 “排除法”锁定高空抛物伤人元凶100

案例二　保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔偿105

案例三　小区养狗伤女童，法院判赔3000元108

案例四　消防栓没水，业主家火灾受损要物业管理处赔偿111

案例五　小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失117

第五单元　财务收费管理121

案例一　小业主全额收费大业主半价收费，业主委员会追回42万元物业赔偿121

案例二　政府部门插手“家务事”，小区物业收费谁说了算126

案例三　物业服务不到位，业主只交七成物业费129

案例四　租户欠缴物业管理费怎么办134

案例五　业主不交纳维修基金怎么办137

第六单元　客户服务144

案例一　开发商未按约定安装双层玻璃，业主5年维权终获支持144

案例二　楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗148

案例三　开业典礼影响办公环境怎么办151

案例四 电梯广告收益应归谁154

案例五　这把钥匙该不该借158

实训思考篇163

案例一　员工违规操作造成的法律责任由谁负165

案例二　访客崴伤脚物业管理公司是否应承担责任165

案例三　业主拆暖气放弃集中供暖怎么办166

案例四　物业管理公司能擅自处理寄存的书柜吗166

案例五　小区自家楼门口丢失自行车，业主要求赔偿怎么办167

案例六　业主养公鸡扰人怎么办167

案例七　屋顶维修费由谁来承担168

案例八　业主楼道滑跤摔伤责任谁来承担168

案例九　车辆破损进入车场后车主推卸责任怎么办169

案例十　物业管理费和采暖费应该怎样追缴170

案例十一　员工违规操作是工伤吗170

案例十二　业主的装修损失物业管理公司承担吗171

案例十三　污水倒灌给业主带来损失谁承担171

案例十四　新购住房发生的维修责任由谁承担172

案例十五　赠送阁楼应不应该交物业管理费172

案例十六　小区道路上管井多怎么办173

案例十七　垃圾桶位置之争173

案例十八　业主有了成见怎么办174

案例十九　小区围墙倒塌砸坏汽车，物业管理公司该不该赔175

案例二十　保安未抓到窃贼，物业被判失职要赔偿175

案例二十一　市政水压低业主屡屡投诉怎么办176

案例二十二　业主投诉噪声扰人怎么办176

案例二十三　租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办177

案例二十四　夜间电梯停运延误抢救，物业管理公司是否应承担责任178

案例二十五　外墙挂广告住户家长毛责任谁承担178

案例二十六　这样的物业管理招标合不合法179

案例二十七　业主委员会贴失实“公告”怎么办179

案例二十八　乱停车的访客蛮不讲理怎么办180

案例二十九　业主遛宠物污染环境怎么办180

案例三十　不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任181

参考意见182

附录　岗位描述197

参考文献199