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第1章　公共关系概述&　1

1.1　公共关系的概念和含义&　2

1.1.1　公共关系基本概念2

1.1.2　公共关系的构成要素4

1.1.3　公共关系的本质——传播沟通6

1.1.4　公共关系的基本原则7

1.1.5　“公共关系”认知误区10

1.2　公共关系的起源和发展13

1.2.1 公共关系的产生原因13

1.2.2　公共关系发展历程15

1.2.3　现代公共关系发展的趋势19

本章小结21

思考练习23

第2章　公共关系的职责与功能24

2.1　公共关系的职责26

2.1.1　公共关系的基本职责26

2.1.2　公共关系职责相关的活动范畴33

2.2　公共关系的功能37

2.2.1　公共关系对组织的直接功能37

2.2.2　公共关系对个人和社会的间接功能39

本章小结45

思考练习47

第3章　社会组织48

3.1　社会组织的概念与特征49

3.1.1　社会组织的概念49

3.1.2　社会组织的特征49

3.2　社会组织的分类51

3.2.1　根据组织成立的依据和内部关系状态分类51

3.2.2　根据组织的性质、功能、目标分类51

3.2.3　根据社会组织是否营利分类52

3.3　公共关系组织机构54

3.3.1 组织内的公共关系机构54

3.3.2 专业的公共关系公司59

3.3.3　公共关系社会团体63

本章小结67

思考练习68

第4章　公众69

4.1　公众概述70

4.1.1　公众的基本含义70

4.1.2　公众的基本特征72

4.2　公众的分类74

4.2.1 按组织的内外对象分类74

4.2.2　按公众的组织构成分类76

4.2.3　按关系的重要程度分类76

4.2.4　按公众的稳定程度分类77

4.2.5　按组织对公众的评价分类78

4.2.6　按公众对组织的态度分类78

4.3　公众的心理辨识79

4.3.1　公众的心理概述80

4.3.2　公众知觉与公众行为81

4.3.3　公众需求与公众行为83

4.3.4　公众态度与公众行为84

4.3.5　流行、流言、舆论与公众行为85

本章小结89

思考练习92

第5章　公共关系传播93

5.1　公共关系与传播95

5.1.1　公共关系传播概述95

5.1.2　公共关系传播的过程与效果97

5.2　公共关系传播形式100

5.2.1　人际传播100

5.2.2　群体传播101

5.2.3　组织传播102

5.2.4　大众传播105

5.2.5 网络传播106

5.3　公共关系传播媒介109

5.3.1　语言媒介109

5.3.2　印刷媒介110

5.3.3 实物媒介111

5.3.4　电子媒介112

5.3.5　传播媒介的选择117

本章小结119

思考练习120

第6章　塑造组织形象122

6.1　组织形象策划概述123

6.1.1　组织形象的概念123

6.1.2　组织形象的构成要素124

6.1.3　组织形象策划及其原则133

6.2　CI策划136

6.2.1　MI：组织理念识别136

6.2.2　BI：组织行为识别137

6.2.3　VI：组织视觉识别138

6.2.4　CI系统的应用139

本章小结142

思考练习146

第7章　公共关系广告147

7.1　公共关系广告概述148

7.1.1 广告与公共关系广告148

7.1.2 公共关系广告的特点149

7.1.3 公共关系广告的分类150

7.2　公共关系广告的基本原则152

7.2.1 实事求是152

7.2.2　明确主题153

7.2.3　有效传播154

7.2.4　服务性155

7.3　公共关系广告的设计制作155

7.3.1 电视广告156

7.3.2　广播广告157

7.3.3　报纸（杂志）广告158

7.3.4　互联网广告159

7.3.5　其他广告159

本章小结160

思考练习162

第8章　公共关系运作程序（一）163

8.1　公共关系调查164

8.1.1 公共关系调查的概念和意义164

8.1.2　公共关系调查的内容165

8.1.3　公共关系调查的基本程序172

8.1.4 公共关系调查的常用方法176

8.2　公共关系策划——形象设计182

8.2.1 公共关系策划的概念182

8.2.2 公共关系策划的基本原则183

8.2.3 公共关系策划的步骤和内容184

8.2.4 公共关系策划的技巧188

本章小结192

思考练习196

第9章　公共关系运作程序（二）197

9.1　公共关系实施199

9.1.1 公共关系实施的特点200

9.1.2　公共关系实施的准备200

9.1.3 影响公共关系策划实施的因素202

9.1.4　公共关系策划实施的技巧204

9.2　公共关系评估206

9.2.1 公共关系评估的意义和作用206

9.2.2　公共关系评估的标准与程序207

9.2.3 公共关系评估的内容209

9.2.4　公共关系评估报告213

本章小结215

思考练习221

第10章　公关沟通技巧222

10.1　公关语言艺术223

10.1.1　委婉法224

10.1.2　幽默法226

10.1.3　暗示法229

10.1.4　模糊法230

10.2　倾听艺术231

10.2.1 倾听是一门艺术231

10.2.2　要善于倾听233

10.3　非语言沟通235

10.3.1 非语言沟通的含义及特点235

10.3.2 非语言沟通的重要性235

10.3.3 非语言沟通的类型238

10.4　跨文化沟通240

10.4.1　跨文化沟通的含义241

10.4.2　有效的跨文化沟通242

本章小结246

思考练习248

第11章　公共关系礼仪249

11.1　公共关系礼仪概述250

11.1.1　礼仪的概念与特征250

11.1.2　公共关系礼仪的概念和特征252

11.2 日常交往礼仪252

11.2.1　见面礼仪252

11.2.2　电话的礼节256

11.2.3 交谈礼仪258

11.3　公关人员的仪容、仪表、仪态260

11.3.1　仪容、仪表、仪态的涵义260

11.3.2　仪态的基本要求260

11.3.3 美容美发262

11.3.4　服饰礼仪262

本章小结265

思考练习266

第12章　公关专题活动267

12.1　新闻发布会268

12.1.1 新闻发布会的酝酿268

12.1.2　新闻发布会的筹备269

12.1.3　新闻发布会的注意事项270

12.2　展览会271

12.2.1　展览会的特点271

12.2.2　展览会的类型273

12.2.3　举办展览会的程序274

12.3　庆典275

12.3.1 开幕典礼275

12.3.2 纪念活动276

12.4　赞助活动278

12.4.1 赞助活动的目的278

12.4.2　选择赞助对象279

12.4.3　制订计划与检测效果279

本章小结280

思考练习281

第13章　公共关系危机的防范与应对282

13.1　公共关系危机的概念和特点284

13.1.1 公共关系危机的概念与类型284

13.1.2　公共关系危机的特点287

13.1.3　加强组织危机管理的意义289

13.2　组织防范公关危机的五大意识291

13.2.1　危机意识291

13.2.2　诚信意识292

13.2.3　创新意识293

13.2.4　沟通意识294

13.2.5　公众意识296

13.3　危机处理的程序和原则298

13.3.1　危机处理的基本程序298

13.3.2　危机处理原则303

本章小结305

思考练习307

参考文献308