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第一编 管理实务篇2

第一章 宾馆酒店管理基础2

第一节 宾馆酒店管理的概述2

第二节 宾馆酒店的设计与美化7

第三节 宾馆酒店的服务意识9

第四节 宾馆酒店语言技巧10

第五节 宾馆酒店服务技巧21

第六节 宾馆酒店处事技巧22

第七节 宾馆酒店服务规范24

第二章 宾馆酒店前厅管理32

第一节 宾馆酒店礼宾服务管理32

第二节 宾馆酒店客房预订管理37

第三节 宾馆酒店总台接待管理41

第四节 宾馆酒店委托代办管理46

第五节 宾馆酒店前台收银管理50

第六节 宾馆酒店涉外服务管理53

第七节 宾馆酒店总机服务管理64

第三章 宾馆酒店客房管理68

第一节 宾馆酒店客房卫生管理68

第二节 宾馆酒店客房的摆设规则74

第三节 宾馆酒店客房设施管理77

第四节 宾馆酒店客房部安全管理82

第五节 宾馆酒店客房部服务规范管理83

第六节 宾馆酒店客房管理问题的处理88

第四章 宾馆酒店餐饮管理92

第一节 宾馆酒店餐厅服务管理92

第二节 宾馆酒店酒吧管理100

第三节宾馆酒店咖啡厅管理108

第四节 宾馆酒店餐饮部服务规范110

第五节 宾馆酒店宴会受理、布置与检查120

第五章 宾馆酒店康乐管理122

第一节 宾馆酒店康乐设备管理122

第二节 宾馆酒店美容服务管理128

第三节 宾馆酒店游乐服务管理130

第四节 宾馆酒店健身服务管理135

第六章 宾馆酒店营销管理141

第一节 宾馆酒店营销媒介141

第二节 宾馆酒店营销范围142

第三节 宾馆酒店客房营销145

第四节 宾馆酒店餐饮服务促销151

第五节 宾馆酒店产品策略156

第六节 宾馆酒店价格策略159

第七节 宾馆酒店销售渠道策略163

第八节 宾馆酒店促销策略164

第九节 宾馆酒店电话销售策略167

第十节 宾馆酒店直接通信推销173

第七章 宾馆酒店人事管理184

第一节 宾馆酒店管理员工的领导艺术184

第二节 宾馆酒店员工的招聘与录用190

第三节 宾馆酒店员工的培训196

第四节 宾馆酒店员工的考评217

第五节 宾馆酒店工资制度219

第六节 宾馆酒店员工心理分析与管理226

第八章 宾馆酒店质量管理243

第一节 宾馆酒店质量管理概述243

第二节 宾馆酒店质量体系247

第三节 宾馆酒店全面质量管理251

第四节 宾馆酒店服务质量255

第五节 宾馆酒店服务质量控制258

第六节 宾馆酒店宾客满意度268

第七节 宾馆酒店客人投诉的处理272

第九章 宾馆酒店安全管理274

第一节 宾馆酒店安全管理概述274

第二节 宾馆酒店安全管理的常见问题276

第三节 宾馆酒店安全网络与安全职责279

第四节 宾馆酒店安全管理的计划与措施282

第五节 宾馆酒店紧急情况的处理292

第十章 宾馆酒店工程管理296

第一节 宾馆酒店工程管理概述296

第二节 宾馆酒店设备的采购与安装305

第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和更新309

第十一章 宾馆酒店财务管理316

第一节 宾馆酒店财务管理概述316

第二节 宾馆酒店财务管理的方法318

第三节 宾馆酒店筹资和投资的管理321

第四节 宾馆酒店资产的管理324

第五节 宾馆酒店成本费用管理329

第六节 宾馆酒店利润管理331

第七节 宾馆酒店财务分析335

第十二章 宾馆酒店洗衣房管理340

第一节 宾馆酒店洗衣房管理340

第二节 洗衣房收发操作管理345

第三节 洗衣房水洗操作管理346

第四节 洗衣房干洗操作管理347

第五节 洗衣房熨烫操作管理347

第十三章 宾馆酒店物资管理350

第一节 宾馆酒店物资管理概述350

第二节 宾馆酒店物资采购管理352

第三节 宾馆酒店物资验收管理359

第四节 宾馆酒店物资储存管理363

第五节 宾馆酒店物资发放管理365

第六节 宾馆酒店食品成本控制368

第十四章 宾馆酒店客户关系管理373

第一节 宾馆酒店客户关系管理概述373

第二节 宾馆酒店业务部门的客户服务技巧377

第三节 宾馆酒店大客户管理艺术382

第四节 宾馆酒店客户异议处理艺术386

第五节 宾馆酒店客户投诉与抱怨处理艺术393

第六节 宾馆酒店应收款的回款艺术397

第七节 宾馆酒店应收款回款的管理408

第十五章 宾馆酒店信息管理412

第一节 宾馆酒店信息概述412

第二节 宾馆酒店信息的收集与加工414

第三节 宾馆酒店信息的传递与维护416

第四节 宾馆酒店信息的作用与使用417

第五节 宾馆酒店计算机管理系统的设计419

第六节 宾馆酒店计算机管理系统相关设备425

第二编 管理制度篇430

第一章 宾馆酒店综合管理制度430

总经理岗位职责430

副总经理岗位职责431

总经理室主任岗位职责431

总经理室值班秘书岗位职责432

部门经理考勤制度432

办公室主任岗位职责432

办公室副主任岗位职责433

行政主管岗位职责433

行政办公纪律管理制度434

会议管理制度435

会议管理规定437

宾馆酒店每周例会制度438

日常部门经理例会制度438

收发文管理制度439

文印室管理制度439

第二章 宾馆酒店前厅部管理制度441

前台交班本管理制度441

前台规章制度441

前厅部经理岗位职责442

前厅部值班经理岗位职责443

前厅部副经理岗位职责443

大堂经理岗位职责444

前台主管岗位职责444

前台文员岗位职责445

总台值班职责445

商务中心主管岗位职责446

商务中心领班岗位职责447

商务中心服务员岗位职责447

预订员岗位职责448

接待员岗位职责448

迎宾主管岗位职责448

迎宾员岗位职责449

行李员岗位职责449

电信服务员岗位职责449

受理特殊预订管理制度451

取消预订管理制度452

预防超额预订管理制度452

预定抵店客人情况报告制度453

通讯订房管理制度453

来店预订管理制度454

接待处管理制度454

文书服务管理制度455

场站接待服务管理制度455

散客入住登记管理制度456

团体入住操作制度457

接待预订房客入住制度457

受理客房加床制度458

受理客人转房制度459

坏房及无法分配房管理制度459

申报住宿登记制度460

房间钥匙管理制度460

前厅收银操作制度461

团体、长包房结账操作制度463

遗失物品处理制度463

行李寄存制度464

第三章 宾馆酒店客房部管理制度465

客房部与其他部门工作协调制度465

客房部经理岗位职责466

值班经理岗位职责466

管家部经理岗位职责467

管家部副经理岗位职责467

管家部早班主管岗位职责468

管家部中班主管岗位职责468

洁净部经理岗位职责469

洁净部领班岗位职责469

夜班主管岗位职责470

楼层领班岗位职责470

服务中心领班岗位职责471

营销部主管岗位职责471

国外营销部经理岗位职责472

旅行社营销代表岗位职责472

营销部文员岗位职责473

楼层客房安全管理制度473

客房检查制度474

客房部安全管理制度475

第四章 宾馆酒店餐饮部管理制度477

餐饮部经理岗位职责477

餐厅领班岗位职责477

餐厅厨师岗位职责478

中餐厅经理岗位职责478

中餐厅领班岗位职责479

中餐总厨岗位职责479

中餐大厨岗位职责480

西餐厅经理岗位职责481

西餐厅领班岗位职责481

酒水部经理岗位职责482

宴会部经理岗位职责482

餐厅服务制度483

餐厅工作人员管理制度484

餐饮部会议制度484

餐饮部服务质量检查制度485

餐饮部考核制度486

餐饮部物资领用制度486

餐厅交接班制度487

餐厅收银管理制度487

点菜服务操作制度489

西餐自助餐服务操作制度489

西餐宴会操作制度489

西餐鸡尾酒会操作制度490

西餐送餐服务操作制度490

宴会准备操作制度490

食品卫生管理制度（一）491

食品卫生管理制度（二）491

食品验收管理制度492

第五章 宾馆酒店人事部管理制度493

人事部经理岗位职责493

员工培训管理制度493

人力资源管理制度495

宾馆酒店员工守则496

工资发放制度497

劳动保护管理制度498

员工迁调制度499

员工解雇、辞退处理制度499

员工考评制度500

员工考勤管理制度501

出差管理制度（一）502

出差管理制度（二）502

差旅费支付制度504

员工伤害补偿办法505

第六章 宾馆酒店康乐部管理制度507

康乐部经理岗位职责507

康乐部副经理岗位职责507

歌舞厅经理岗位职责508

多功能厅经理岗位职责508

多功能厅领班岗位职责509

健身房主管岗位职责509

健身房服务员岗位职责509

美容美发主管岗位职责510

美容美发领班岗位职责510

美容美发服务员岗位职责511

歌舞厅营业前服务操作制度511

歌舞厅营业后安全检查制度512

卡拉OK厅服务制度512

卡拉OK包房服务操作制度512

游泳池卫生制度513

游泳池管理制度513

游泳池服务操作制度514

散客结账服务操作制度514

第七章 宾馆酒店商场部管理制度516

商场部经理岗位职责516

商场部副经理岗位职责516

商场部领班岗位职责517

商场部班组长岗位职责517

商场部会计岗位职责517

商场部出纳员岗位职责518

商场部财务主管岗位职责519

商场部业务主管岗位职责519

商场部柜台主管岗位职责520

商场部文员岗位职责520

商场部收款结算操作制度520

商场部收银员岗位职责521

营业员岗位职责521

营业员服务操作制度522

商品保管制度523

零售商品进货制度523

商场环境卫生制度524

商场安全管理制度525

第八章 宾馆酒店财务部管理制度526

财务部经理岗位职责526

总会计师岗位职责527

会计师岗位职责528

饮食成本会计岗位职责528

明细账会计岗位职责529

综合会计主管岗位职责529

应付款及账册主管岗位职责530

总出纳岗位职责531

出纳员岗位职责531

银行送款员岗位职责533

收银出纳员岗位职责533

工资核算员岗位职责534

支出核算员岗位职责534

资产核算员岗位职责535

餐饮成本核算员岗位职责536

资金主管岗位职责537

资金管理员岗位职责537

信贷员岗位职责538

营业收入核查员岗位职责538

物业收入核查员岗位职责539

前厅收银主管岗位职责540

前厅收银领班岗位职责541

餐厅、康乐部收银领班岗位职责541

餐厅、康乐部收银员岗位职责542

前台收款员岗位职责542

日间稽核员岗位职责542

夜间稽核员岗位职责543

利润管理制度544

营业收入、利润及分配管理制度544

收银处结账管理制度545

收银处员工管理制度545

成本损耗、控制管理制度546

财务报销制度546

费用报销审批制度547

第九章 宾馆酒店物资采购部管理制度549

采购管理制度549

采购部业务操作制度550

物资采购部经理岗位职责550

物资采购部副经理岗位职责551

采购部主管岗位职责551

采购部文员岗位职责552

采购员岗位职责（一）552

采购员岗位职责（二）553

仓库管理制度553

物品、原材料采购制度556

物品、原材料盘查制度556

物品、原材料损耗处理制度557

食品采购管理制度557

能源采购管理制度557

能源提运管理制度558

仓库物资管理制度558

仓库安全管理制度559

仓库防火制度559

仓库收货员岗位职责560

仓库保管员岗位职责560

提运员岗位职责561

搬运工人岗位职责561

第十章 宾馆酒店公关部管理制度563

公关部经理岗位职责563

公关代表岗位职责564

信息组主管岗位职责564

信息组信息员岗位职责564

公关部日常工作制度565

公关部定期工作制度565

公关部专门活动制度566

第十一章 宾馆酒店保安部管理制度567

保安部经理岗位职责567

保安部副经理岗位职责568

保安主管岗位职责568

宾馆酒店内部治安管理制度569

宾馆酒店消防管理制度569

宾馆酒店防火管理制度570

保安员日常管理制度570

保安部领班工作制度570

保安部工作管理制度571

安全工作总结制度572

当班前列队训练制度572

日常工作记录管理制度573

员工违例处理制度573

违反宾馆酒店公共利益处理制度573

违法案件处理制度574

违法客人处理制度574

客人意外受伤、病危、死亡处理制度575

财物失窃处理制度575

发生火灾时组织自救操作制度576

突发事件处理制度578

第十二章 宾馆酒店工程部管理制度579

工程部经理岗位职责579

工程部副经理岗位职责579

工程部文员岗位职责580

技术组岗位职责580

闭路电视服务员岗位职责581

工程部材料管理制度581

设备安全检查制度581

设备事故处理制度582

新增设备管理制度582

电气机械设备操作制度583

改装、移装设备操作制度583

转让和报废设备管理制度583

设备日常巡检制度584

设备日常维修制度584

电梯维修制度584